O titular de linha telefônica que não quer receber ligações de telemarketing poderá inscrever o respectivo número no Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, sem qualquer custo. Após o trigésimo dia da inscrição, as empresas de telemarketing não poderão mais efetuar ligações telefônicas, salvo se comprovarem a existência de prévia autorização do titular da linha.

Nem todo serviço de atendimento ao consumidor possui regulamentação. A conhecida Lei do SAC, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor, é aplicável apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, tais como telefonia, energia elétrica, TV por assinatura, planos de saúde, aviação, transporte terrestre, seguradoras, instituições financeiras, etc.

• As opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços devem ser disponibilizadas no primeiro menu eletrônico;
   
• O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;
   
• O SAC deve funcionar ininterruptamente, salvo se houver norma dispondo em contrário;
   
• As pessoas com deficiência auditiva e de fala devem ter acesso ao SAC;
   
• O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET;
   
• Deve ser fornecido ao consumidor o número de protocolo relativo ao atendimento. O consumidor, a seu critério, pode solicitar o envio dos dados do protocolo de seu atendimento, por correspondência ou meio eletrônico;
   
• É proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente;
   
• O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda do consumidor. Caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a transferência da ligação para o setor competente deve ser efetivada em até sessenta segundos;
   
• Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;
   
• É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor;
   
• O SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda do consumidor. Caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a transferência da ligação para o setor competente deve ser efetivada em até sessenta segundos;
   
• Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;
   
• É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor;
   
• As informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 05 dias úteis;
   
• O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deve ser enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;
   
• A resposta do fornecedor, além de clara e objetiva, deve abordar todos os pontos da demanda do consumidor;
   
• Quando a demanda do consumidor versar sobre ou cobrança indevida ou serviço não solicitado, a cobrança deve ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido;
   
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. Os efeitos do cancelamento são imediatos à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo e haja débitos do consumidor em aberto. O comprovante do pedido de cancelamento deve ser expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada. Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, o tempo para atendimento é de 45 segundos. No caso dos prestadores de serviço de energia elétrica, o tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

As empresas prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público federal devem gravar as conversas mantidas pelos seus serviços de atendimento ao consumidor e armazená-las pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

A empresa tem 10 dias para entregar a gravação do atendimento realizado pelo SAC ao consumidor. O material pode ser entregue eletronicamente, por correspondência ou até mesmo pessoalmente.

Recusar ou dificultar a entrega da gravação do atendimento realizado pelo SAC constitui prática abusiva e sujeita o fornecedor às sanções previstas em lei.

O consumidor poderá solicitar a inclusão no cadastro através do formulário disponibilizado no site da Fundação Procon ou pessoalmente, nos Postos do Poupatempo. A qualquer momento, o consumidor poderá solicitar sua inclusão ou exclusão do cadastro. Poderá, também,  manter o bloqueio às ligações gerais, mas autorizar  o contato de determinadas empresas, à sua escolha. As empresas de telemarketing e os fornecedores de produtos ou serviços que se utilizam deste serviço não poderão ligar para o número de telefone após o 30º (trigésimo) dia da inscrição no cadastro.