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FAQ - Perguntas Frequentes

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1 - Qual a diferença entre CONSUMIDOR e FORNECEDOR?

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um produto ou serviço como destinatário final.

O fornecedor, por outro lado, é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, incluindo também os entes despersonalizados, que oferecem algum tipo de produto ou prestação de serviço.

Por exemplo no contrato de prestação de serviço de internet. Aquele que receberá o serviço é cliente, o contratante, o consumidor e quem fornece o serviço para o cliente é a empresa prestadora de serviço, o fornecedor.

 

2 - Qual a diferença entre PRODUTO e SERVIÇO?

Produto é qualquer bem, móvel (ex.: veículos) ou imóvel (ex.: casa), material (ex.: bolsa) ou imaterial (ex.: software).

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, exceto as decorrentes das relações de caráter trabalhista. Exemplo: contratar um montador para realizar a montagem de um guarda-roupa.

 

3 - Qual a diferença entre VÍCIO e DEFEITO?

Considera-se vício no produto ou serviço quando há problemas referentes à qualidade, à quantidade, em recipientes, em embalagens, em rótulos e também em mensagens publicitárias. É qualquer problema que torne o produto ou serviço inadequado pra uso ou diminui o seu valor.

Por exemplo, se o consumir compra uma caixa de creme de leite, abre ao meio e nesse momento verifica que o produto está embolorado, é um caso de vício.

Já o defeito é um problema extra, que causa prejuízo patrimonial e moral. Haverá defeito no produto ou serviço se preexistir um vício.

Por exemplo, se o consumidor compra a mesma caixa de creme de leite, mas abre apenas a ponta da caixa, sem conseguir ver de fato que estava embolorado e usa pra fazer estrogonofe, depois come esse estrogonofe e passa mal, é um caso de defeito.

 

4 - Quando posso DESISTIR DA COMPRA?

O consumidor pode desistir do contrato/compra no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. A desistência não se aplica as compras presenciais.

Por exemplo, um cliente compra uma calça jeans pela internet e escolhe a opção de receber o objeto em sua residência. Após o recebimento da entrega, ele terá 7 dias para desistir da compra.

 

5 - O que fazer em caso de COBRANÇA INDEVIDA?

Quando o consumidor contratar um serviço de um determinado valor e o documento de cobrança for divergente, deve-se verificar o valor correto no contrato e/ou regulamento. Após a verificação, se for o caso de cobrança indevida, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora de serviço e solicitar uma nova via para pagamento.

Caso o consumidor pague os valores cobrados de forma indevida, ele terá o direito de receber em dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.

 

6- O que fazer quando há PREÇOS DIFERENTES para um mesmo produto?

Todos os produtos devem conter o preço de maneira visível e clara, seja em etiquetas, prateleiras ou gondolas. Havendo preços diferentes, o consumidor pagará o menor valor. Porém, se o produto for encontrado sem preço, será cobrado o valor disponível no sistema.

Com relação as compras online, os preços devem estar bem especificados e em tamanho legível para não causar dúvidas ao consumidor, principalmente na hipótese de haver opção com desconto.

 

7- O que fazer caso o fornecedor NÃO CUMPRA A OFERTA?

Toda publicidade deve ser realizada de maneira que o consumidor entenda com clareza e facilidade as informações apresentadas. Caso o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Lembra-se que é proibida a propaganda enganosa e/ou abusiva.

 

8- Para que serve e quando procurar a Delegacia do Consumidor (DECON)?

A Delegacia do Consumidor existe para investigar. Ela assume uma abordagem policial para averiguar os acontecimentos envolvendo empresas e consumidores. Sendo assim, em caso de golpe, procure a DECON para registrar um Boletim de Ocorrência e, se for o caso, dar início a uma investigação.

 

9 - Qual a diferença entre RECLAMAÇÃO e DENÚNCIA?

A reclamação é o ato pelo qual o consumidor leva ao conhecimento do PROCON Cidade de São Paulo determinada conduta praticada por fornecedor que ameaça ou viola o direito individual (violação ao próprio direito). Por exemplo, quando o consumidor efetua uma compra pela internet e a loja não entrega o produto.

Já a denúncia é o ato pelo qual o consumidor leva ao conhecimento do PROCON Cidade de São Paulo determinada conduta praticada por fornecedor que ameaça ou viola o direito de vários consumidores. Por exemplo, quando uma loja não precifica os produtos.

 

10 - COMO FAZER uma reclamação ou denúncia?

Acesse o site do PROCON Cidade de São Paulo (http://www.proconpaulistano.prefeitura.sp.gov.br/procon/) -> Clique no ícone com a opção de seu interesse -> Você será encaminhada para o Portal 156 -> Realizar o Login ou fazer o cadastro -> Preencher o formulário

Ou

Acesse o Portal 156 (https://sp156.prefeitura.sp.gov.br) -> Serviços Online -> Comércios e Serviços -> Procon Cidade de São Paulo -> Escolher a opção de seu interesse -> Realizar o Login ou fazer o cadastro -> Preencher o formulário